顾客要求管理程序

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1.        目的：
    充分识别顾客要求，包括法律、法规要求，并对顾客要求进行严格评审，同时组织做好与顾客的沟通，以确保在合约或订单的整个履行全过程中，组织真正做到以顾客为中心，满足顾客要求，维护顾客利益，兼顾合约合理性，最终达到保障组织利益之目的。
2.        适用范围：
所有与组织已签定合约或订单的顾客、潜在的顾客。
3.        职责：
 3.1销售部为组织了解、识别顾客要求的主要窗口，包括与顾客的沟通；技术部门为识别法律、法规的负责部门；技术部为顾客投诉受理部门，销售主管为顾客要求管理的总负责人，直接对管理代表甚至总经理负责。
 3.2合约、订单评审由销售主管主持.
 3.3合约签署、解除、取消：总经理或销售主管
 3.4一般订单核准: 销售主管。
 3.5订单签署: 销售。
 3.6.定义：
  3.6.1合约：与顾客所拟定的契约。
  3.6.2订单：参照公司既有的产品由顾客直接下单。
4.工作程序：
4.1顾客要求的识别：
  4.1.1销售及技术部在组织投标、接受合约或订单前对顾客要求进行充分识别，包括：
  4.1.1.1顾客规定的产品要求,包括有关可用性、交付和技术支持方面的要求。 4.1.1.2顾客为规定,但预期或规定用途所必要的产品要求.
  4.1.1.3与产品有关的义务,包括法律与法规要求.
  4.1.1.4顾客对产品或服务的可获得性,辅助及售后服务方面的要求.
4.2产品要求的评审(合约、订单评审)：
 4.2.1组织应对已识别的顾客要求及顾客要求的改变连同组织确定的附加要求在组织提供产品或服务之前实施评审,并确保:
  4.2.1.1产品要求得到规定.

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4.2.1.2在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下,顾客要求在接受前得到确认.
  4.2.1.3与以前表述不一致的合同或定单要求,包括顾客要求的改变已予以解决.
4.2.1.4组织有能力满足规定的要求.
  以上评审的结果及跟踪措施应予以记录.
4.2.2合同(合约\订单)的分类
  4.2.2.1常规合同:指同时满足以下四条的合同:
A产品技术要求符合相关国际\国标的要求.
B产品属于公司产品目录中所列型号;
C产品数量与交货期在成品库存或生产计划能满足的范围内.
D产品包装要求符合公司产品包装技术条件的规定.
  4.2.2.2非常规合同指上述四条中任何一条不满足的合同.
  4.2.2.3如属口头合同,销售部在接受合同的同时,将顾客的要求整理并记录下来.
4.3合同(合约\订单)的评审
  4.3.1销售部按本程序4.2.2条对合同进行分类界定.
  4.3.2常规合同由销售部进行评审(评审所订购之规格、价格、交期等是否能承接),由销售部部长批准.
  4.3.3非常规合同的评审:
     A顾客在供货合同签订前,单独提供…………



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