顾客满意度调查控制程序

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1.        目的:
    获取顾客对公司各项工作的满意度信息，以改进和提高公司产品质量和管理水平，从而促进公司的建设和发展。同时，加强对顾客的服务,对其所提出任何需求均能快速有效的获得解决,并采取适当的对策,进一步提高顾客对公司满意度。
2.        适用范围:
适用于对公司顾客的调查，以及在产品流程中，前一制程（或工序）对后一制程（或工序）的调查，部门配合中，配合部门对被配合部门的调查。
3．职责：
  3.1 公司销售负责顾客对公司产品质量、价格以及交期服务等项目满意度的调查（具体见“顾客满意度调查表”项目）、市场调查。
  3.2 前一制程(部门)或前一工位就产品质量（良品率、摆放、标识）及服务（及时性、到位状况等）对后一制程(部门)或后一工位进行调查。
  3.3公司各部门在部门间就配合与被配合满意度进行调查。
  4.工作程序:
  4.1 调查方式
      对3.1主要采取发“顾客满意度调查表”、 拜访、查阅出货率、出货准时率、出货产品良品率及参加顾客对供方产品质量评估会议、市场调查等调查方式。
     对3.2及3.3主要采取查品质报表、品质会议（包括班组会议）及部门互访等调查。
  4.2调查内容:
   4.2.1顾客满意度：
    4.2.1.1 销售以不定期的拜访,调查了解顾客的需求及接受咨询，直接调查顾客对公司产品质量、交期、价格及服务的满意程度，同时可以分发“顾客满意度调查表”进行间接调查。
    4.2.1.2 销售通过查公司出货率、出货准时率、出货产品良品率等，间接调查顾客的满意程度。
4.2.1.3 顾客若召开供应商评估会议，销售及品质部应派员参加。

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4.2.1.4销售积极开展市场调查，努力拓宽销售渠道，自我推销，与更多的潜在顾客建立广泛联系。
总之，只有对顾客满意度进行充分调查，洞察市场需求，不断提高产品质量及服务质量，不断推陈出新，最终才能赢得顾客。
4.2.2 后一制程(部门)或后一工位满意度调查:
      后一制程(部门)或后一工位就是前一制程(部门)或前一工位的顾客. 前一制程(部门)或前一工位应就产品质量（良品率、摆放规范程度、标识清晰规范程度）及服务（供给及时性、到位状况等）对后一制程(部门)或后一工位进行调查.
4.2.3公司各部门在部门间就配合与被配合满意度进行调查.
   对4.2.2及4.2.3之调查,可通过调阅品质报表、例行品质会议（包括班组会议）及部门互访等渠道进行。
4.3调查频次:
  4.2.1顾客满意度调查每年至少2次;4.2.2及4.2.3可以根据需要实际实施.
4.4调查之实施:
销售每年至少2次展开对顾客满意度调查,根据调查结果,了解顾客的意见和建议,作为管理评审的评审输入.对4.2.2及4.2.3,其调查结果,作为日常工作改善的依据,同时亦作为管理评审的评审输入.
4.5纠正与预防措施:
  对所有满意度调查所得之意见和建议,必须立即改善,以使顾客满意.对有重大影响的意见及建议,应立即…………



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