[管理文件与制度] 顾客满意度监测控制程序

顾客满意度监测控制程序

1  目的
    规范顾客满意度监测过程的管理，通过不断改进提高顾客的满意度。
2  范围
适用于公司顾客满意度监测的管理。
3  职责
3.1  供销部负责顾客满意度监测的归口管理。
3.2  品质部、技术部等部门配合实施本程序。
4  定义
无
5  工作程序
5.1工作流程图（见8.附件）
5.2  顾客满意度调查的基本内容应包括：
5.2.1  产品质量状况；
5.2.2  技术开发能力；
5.2.3  售后服务表现；
5.2.4  产品交付业绩等。
5.3  顾客满意度监测的方式：
5.3.1顾客满意度调查；
5.3.2顾客抱怨分析；
5.3.3 与顾客座谈记录。
5.4  顾客满意度调查的实施
5.4.1  顾客满意度调查每年至少进行一次。
5.4.2  由供销部负责设计涵盖5.1内容的《顾客满意度调查表》。通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见的方式实施调查。
5.4.3  品质部负责统计交付产品的质量状况并形成分析报告。
5.4.4  供销部负责统计准时交货和超额运费情况，并形成分析报告。
5.5  供销部负责收集、汇总、分析，并与公司制定的目标和/或竞争对手进行比较，提出改进事项，形成“顾客满意度总结报告”，报管理者代表审核、总经理批准后分发生产部、技术部、品质部等相关部门。
5.6  改进措施
改进事项由责任部门………………