质量感悟：用数据说话，因为数据不说谎

coney

质量感悟：用数据说话，因为数据不说谎

用事实说话，这是质量人的原则！但是什么是事实？用什么来描述事实？用什么来证明事实？我想数据也许是最合适不过的了。

因此用数据说话就成了事实衍生出的下一级工作方针。

其实，用数据说话不单单是质量工作的基本要求，也是所有管理工作的基本要求。因为数据不会说谎，对吗？你想知道事实，那就去问数据吧！

说起用数据说话，首先大家来感受一个非常有名的例子:下面的蓝线和黑线哪根长？

答案是什么大家可以在下面的评论栏留言，当然希望大家能够用职业精神去思考这个问题。

关于用数据说话，我可能要调侃一下中西餐饮文化的差异了。

你走进麦当劳，星巴克，肯德基等横行中国的洋快餐店，当点完餐后，服务员会微笑着对您说：“先生，您点的餐大约需要等候5分钟，谢谢”

你走进东北菜馆，西北菜馆，湖南湘菜馆等中式菜馆，点了一桌菜，你开始饕餮大餐，但是吃着吃着发现还有一个菜没上，于是你跟服务员友好地说“服务员我们的剁椒鱼头还没上”服务员对着您甜甜地一笑“先生，稍等，马上就来”

于是你开始了马上的等待，后来你发现你已经吃饱了，你期待的剁椒鱼头还是没来，于是你说吃饱了，还是退掉吧，但是服务员跟您说已经出锅了，接下来就是彼此的争执…如果之前能有个时间数据告诉你什么时候能上，也许后面的争执根本就不会有！

有人玩笑说兰州拉面和沙县小吃是中国的麦当劳和肯德基，说实话从遍地开花的原则比较相差不多，但是从服务意识方面差距较大。这里的服务意识追本溯源我们最终还是会折回用数据说话的基本意识上，大家想想是吗？

coney

我们来用5Why问一下，因为剁椒鱼头争执的根本原因：
1Why：服务员为什么和客人争吵？
1A：因为客人要退掉刚出锅的剁椒鱼头

2Why：客人为什么要退掉刚出锅的剁椒鱼头？
2A：因为客人已经吃饱了

3Why：为什么客人吃饱了才上剁椒鱼头？
3A：因为剁椒鱼头上的比较迟

4Why：为什么剁椒鱼头上的比较迟不提前跟客人讲？
4A：提前跟客人沟通过

5Why：为什么跟客人沟通过，客人当时不退掉剁椒鱼头而是吃饱后退呢？
5A：当时沟通没有讲剁椒鱼头什么时候可以上

6Why：为什么不跟客人沟通剁椒鱼头具体的上桌儿时间？
6A：因为大厨没有告知具体的时间？

根本原因：服务员不知道具体的出锅时间，大厨没有数据化自己的厨艺，不知道什么时候可以出锅。

当然，为了迎合今天的话题，我描述的情况也许有些夸张，但是细节里面还是没有脱离一个基本的概念，那就是用数据说话，所以说要开好一家餐馆，ISO9000是圣经哦。

数据到底能给我们什么？其实，数据能给我们的只有两个：让人放心或者让人不放心！

当我们评定一条产线是否可接受的时候，除去产能效率外，合格率也许是至关重要的一个因子。项目开发阶段定义了产线的合格率是99.8%，如果我们现在核算完毕的合格率是99.9%，那么作为管理者我是放心的，再提高那就是精益求精的事情了。但是如果核算完毕的合格率是99.6%，那我就不放心了，因为产线可能已经出现了问题，这个问题现在看是蝼蚁之穴，但后面有溃堤的风险，我的担心不是没有来由，是数据告诉我的。

当生产线投诉供应商的产品有问题，只是跟你说装配设备报警，无法继续装配。接到这样的投诉，出于专业素养的影响，你应该跟QE索要投诉的数据，也就是我们常说的5W2H，这里面最重要的一个因素莫过于What happened，对这个因素的回答必须数据化，这里所谓的数据化需要澄清，因为大家习惯了把数据化和数字联想在一起，也就是对这个问题的描述必须要有数字出现才算是数据化，其实不然，这里的数据化其实是指投诉的特性和标准要求的对比结果。比如产品的宽度是10+/-0.01mm，产品的状态是10.05mm,超差！这叫做数据化；产品的颜色要求是标准比色卡红F0103大红，产品的状态是F2116酒红这也叫数据化。

用数据说话是提高工作效率，实施快速遏制，开展精益改善的基础也是关键。搜集数据，做数据分析，针对数据分析的结果制定计划，计划的实施数据化这也许是一个非常理想并且完美的PDCA闭环，在这个闭环的实施过程中我们可能用到的工具有5W2H，数据记录表，SPC，DOE，Action Plan，这些工具都是帮助我们有效工作的利器，希望大家能够在工作中提倡和完善这种Speak With Date的观念，让我们的工作清晰，流畅，高效且有目标！