制造业服务化的路线图，四个典型的模式和途径

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制造业服务化的路线图，四个典型的模式和途径

前言

20世纪后期以来，围绕着制造业的服务化转型，人们提出了一系列新概念，但其共同点都在于在有形产品上提出更多的服务，以“产品+服务”的方式提供满足消费者需求的解决方案，这一过程是一个从被动到主动、从自发到自觉、从局部到全局的过程。分析制造企业服务化转型的路径，可以看到有四个典型的模式和途径，它们分别是：基于产品效能提升的增值服务、基于产品交易便捷的增值服务、基于产品整合的增值服务和从基于产品的服务到基于需求的服务。

企业竞争的本质是在不确定环境下为谋求自身生存与发展而展开的对资源争夺的较量，竞争的内在动力决定了企业需要适应动态变化的市场环境，不断巩固和增强自身的竞争优势。制造业服务化是制造业适应新的竞争环境，通过增强产业链各环节的服务功能，实现企业竞争优势的重要途径。20世纪后期以来，围绕着制造业的服务化转型，人们提出了一系列新概念，但其共同点都在于在有形产品上提出更多的服务，以“产品+服务”的方式提供满足消费者需求的解决方案，这一过程是一个从被动到主动、从自发到自觉、从局部到全局的过程。分析制造企业服务化转型的路径，可以看到有四个典型的模式和途径。

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1 基于产品效能提升的增值服务

市场竞争的加剧使得企业通过服务不断提升产品价值，满足客户的需要，更好的体现差异化竞争，创造利润并锁定顾客，并在新一轮的竞争中脱颖而出。产品效能提升的服务方式是多元化的，无论是在产品研发设计的前端，还是在产品交付客户后的运行中，都可以通过服务化的手段，实现产品的增值，并不断创新出新的商业模式。概括起来，产品效能提升的增值服务主要包括：

1.1个性化的产品设计

大批量的规模化生产是传统制造业生产的基本模式，企业通过单一产品大批量生产实现规模经济，降低了生产成本并进一步带来了市场规模的扩张，这一传统的“福特制”成为工业生产方式最基本的特征。福特曾说的“不管消费者要什么，我只有黑色”。20世纪后半叶以来，随着市场同质化竞争的加剧和消费文化的变革，传统的制造企业不断寻求新的价值增长点，逐渐把个性化的产品设计作为企业产品竞争力的重要来源，传统的基于规模经济的大批量生产模式向大规模定制模式演变。在服装、电子、汽车、家具等领域，以产品为核心的传统制造向以消费者为中心服务型制造转变，消费者深度参与的个性化产品设计模式是大规模定制的基本内容，制造企业通过将消费者的个性化需求融入到产品设计过程之中，引进消费者成为“合作生产者”，在价值链各环节为消费者提供符合其个性化需要的“产品系统”，实现顾客的价值。个性化的设计成为传统制造企业提高产品价值、实现差异化竞争、提高竞争力的基本途径。与个性化产品设计相关的服务主要包括：一是个性化产品设计。企业根据客户的个性化的需求，量身定制相应的产品和解决方案，帮助企业锁定那些品位独特、并乐于为个性化体验付费的高端客户。二是个性化的客户体验。制造业为客户提供感受产品、反馈意见的平台，提升客户对产品的体验和产品品牌的影响力，并且通过分析客户的反馈提升企业运营流程、产品和服务的质量。

1.2实时化的在线支持

无论是生产者还是消费者，总是希望其购买的有形产品能稳定地发挥产品的功能和作用。在工业企业尤其是能源化工、汽车装备、集成电路、平板显示等资本密集型产业领域，在电信、航空、轨道运输等高度依赖于高度精密设备的现代服务领域，生产和服务所依赖的任何机器设备的停工所造成的损失都是巨大的。例如一家波音747航班保养维修意味着因停飞每天损失30多万美元，全球飞机保养维修费用超过1000亿美元，因此提供设备持续有效运行的售后服务成为企业销售核心竞争力的重要体现。在个人汽车消费领域，消费者希望能够提供自助救助、实时导航的在线支持服务。同时，信息技术不断融入到工业产品中，产品的智能化水平不断提升，生产设备（制造装备、电信设备等）及大宗消费品（汽车等）的智能化水平不断提升，为产品的实时诊断、预警和及时服务创造了条件。在这一背景下，越来越多的企业把实时化的在线服务支持作为收入的重要来源。与此相关的服务包括：一是远程诊断服务。制造企业建立远程监控中心、远程诊断中心、不间断应答中心，通过产品智能化支撑设备的远程故障诊断，开展预测维护、性能趋势监测、运行波动监测，形成检维修服务网络，利用远程监控技术和诊断服务能力，开展各类增值服务。全球最大的飞机引擎和汽油涡轮机制造商罗尔斯-罗伊斯（Rolls-Royce）把在线远程诊断服务作为产品服务合同的核心内容。二是实时维修服务。开展检维修专业服务（已损修理、定期检修、预测维修），提升产品的可靠性和减少客户因设备故障造成的停工损失。三是外包服务和运营服务，提供基于实时维护的服务产品，服务时间进行收费的模式。通用汽车的OnStar公司通过应用全球卫星定位系统(GPS)和无线通信技术来为消费者提供实时安全及导航服务，其在美国和加拿大的用户已经超过600万。

1.3动态化的个性体验

消费电子产品的广泛普及给消费者带来了丰富的个性体验，但现代化的大工业生产方式，使得标准化电子产品大规模、大批量生产越来越容易，制造业生产能力急剧增加，制造企业越来越难从数量相对过剩且缺乏差异的标准化工业制成品上获取竞争优势。同时在摩尔定律的作用下，消费电子产品的价格越来越低。在这一背景下，电子企业纷纷寻求新的业务和收入的增长点，随着网络的普及以及人们创造模式的形成，硬件产品与内容服务的有机融合所带来的动态化的个性体验成为消费电子产品发展的基本趋势，硬件产品和内容服务的融合日益成为企业竞争的焦点，其融合的深度和广度在一定程度上决定了电子产品的核心竞争力。与个性体验相关的服务包括：一是娱乐服务。如苹果公司从iPod到iPhone，其成功的原因一方面在于其时尚化的外观设计、人性化的操作，更在于终端产品与网上音视频服务服务的深度融合。到2008年，苹果的iTunes已经超越沃尔玛，成为全球第一大音乐零售商，全球消费者通过iTunes购买的音乐已经超过80亿首。4月5日苹果正式公布了iPad平板电脑，当日，其应用程序网店App Store售出了超过100万个应用，通过iBookstore应用售出的电子书也达到了25万部。二是基于位置的服务。诺基亚不断延伸手机设备的通信导航，提供基于手机的各种终端服务。实现电子硬件产品与内容服务的有机融合，为客户提供动态化的个性体验成为当前全球产业的核心和关键环节。

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2 基于产品交易便捷的增值服务

交易效率和便捷化程度正成为企业核心竞争力的重要组成部分，在信息技术应用日益广泛和普及的背景下，制造企业正通过多元化的金融服务、精准化的供应链管理、便捷化的电子商务为客户提供更富有竞争力的产品和服务。

2.1多元化的金融融资服务

随着工业产品从卖方市场转向买方市场，生产企业为了解决消费者一次性购买巨额支付，在产品流通销售、消费及使用阶段提供包括分期付款、赊销等方式的金融服务，降低了购买者固定设备资金投入，提高了资金使用率和收益率，促进产品市场规模的快速扩张。20世纪50年代以后，在技术含量高、资本密集型产品领域，各种基于制造产品的融资租赁金融服务不断涌现。多元化的融资租赁主要包括：一是金融贷款服务。分期付款是制造企业最先发展起来的金融服务，零售商一般和消费者签订分期付款零售合同，约定客户在一定期限内向零售商分期。二是融资租赁服务。制造企业为客户提供了基于产品功能的各种服务，客户通过购买（租赁）实物产品在一定时期内的使用权及相关支持服务,从而实现其效用，在这一过程中实物产品的产权没有转移。一年中，美国在各地销售出的轿车和货车中有大部分进入了租赁市场，主要汽车厂商用租赁方式销售汽车数量占其总产量50%的以上。10年前，租赁公司约占飞机运输市场的14%，目前这一比重已升至24%，这意味着全球营运的1.2万架商用飞机中，租赁的飞机大约有2880架。

2.2精准化供应链管理服务

企业之间的竞争已不仅仅是品牌、质量、成本的竞争，企业供应链的竞争力日益成为竞争的重要环节。制造企业在关注生产环节的同时，不断提升供应链服务能力和水平，尤其是面向客户的供应链服务能力。制造企业通过整合上下游资源，建立产供销各方的物流、信息流和资金流协同一体的运作体系，提供面向客户的库存管理、实时补货和物流配送等服务，对客户交付需求实时响应，一方面通过开辟服务项目增加了企业的收入，另一方面也通过优化的业务运营提高了合作伙伴的效益。精准化的供应链管理服务主要包括：一是实时补货。通过销售信息共享实现缺货产品的实时供货，帮助下游企业(如零售商)提升货品的充足度，从而提升其销售业绩。与客户生产计划对接，全程跟踪供应链库存，对可能出现的断料零件进行预警。二是零部件管理。零件制造商通过自动化的零部件订购、实时的供货服务、信息共享等服务，帮助下游制造商的售后服务部门提供响应更迅速、成本更低的维修服务。三是供应商库存管理。为下游企业管理原材料和零部件库存，减少库存成本、减少零部件下单和递送时间，从而缩短生产周期。四是专业物流服务。利用企业成熟的物流配送网及物流管理经验，为其他企业提供专业物流配送和物流管理等服务，包括：物流战略优化、物流流程再造、物流规划、仓储管理、仓储代管、配送、运输、海运、清关等。五是逆向物流服务。帮助其他企业逆向物流服务来降低其运营成本，包括退货管理，货物回收，再加工和废旧货物处理等服务。卡特彼勒是全球最大的工程机械公司，其物流部门通过为卡特彼勒母公司提供服务中获取的物流和售后零部件配送专业技能后，于1987年成立物流公司，为全球不同市场领域的60多家公司提供物流服务，服务领域从汽车、航空国防、高科技、工业到耐用消费品等行业。卡特彼勒物流提供从运输管理、库存优化、配送中心管理到提供整合物流方案，拥有8100多名员工，每年实现8400万订单项目、货物运抵全球200多个国家。

2.3便捷化的电子商务服务

随着信息技术在市场交易环境的广泛应用，面向客户的便捷电子商务服务业成为企业竞争力提升的重要源泉。制造企业通过建立面向客户的电子营销体系，实现经营管理系统与制造单元、分销渠道的信息系统的集成，通过质量异议全程跟踪，客户订单全程跟踪，强化了从客户到客户的全过程服务，提高客户要求响应速度，提升客户满意度。电子商务服务主要包括：一是期货电子采购。为客户提供需求预测、期货订货、合同跟踪、自助配款、自助提单、财务查询、委托加工、配送管理等全业务过程的电子商务服务。二是现货电子采购。为企业客户提供查看产品清单、跟踪订单进度、保存交易记录、跟踪产品交付流程等，为现货用户提供定价交易、议价交易、集合议价、公开竞价等现货交易功能，以及自助配款、自主提单等合同执行相关功能，以更有效地帮助客户进行采购管理，并降低交易成本。宝钢公司的“宝钢在线”为其大客户提供了精细化的物流服务。以宝钢-通用为例，通过大客户通道将钢厂的在制量、在途量和库存量，按照BOM表转换为通用的车型零件可供件数，并与通用的滚动计划及时对比，全程跟踪供应链库存，对可能出现的断料零件进行预警。同时按照订货模型指导订货，实现了生产计划、钢材需求、订货卡片间的自动转化，既提高了工作效率，又在保障生产的情况下降低了库存。

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3 基于产品整合的增值服务

制造企业面对的客户大多需要的并不是单一的产品，而是产品组合及其协调运转所带来的某种功能。制造企业能为客户提供怎样的产品集成及全面解决方案，正成为企业竞争力、满足客户需求、赢得竞争市场的重要手段和途径。就制造企业而言，一体化的安装、集成化的专业服务正成为制造企业扩展业务的重要模式。

3.1一体化的成套安装

在能源、通信、交通等国计民生重要领域，客户所购买的并不是一系列重要的装备，而是装备系统能够实现有效运转并产生良好的经济社会效益。因此，在涉及能源、通信、交通等重要装备制造的企业时，企业不仅出售装备产品，而且还负责设备成套(包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试)和工程承包(包括基础、厂房、外围设施建设)，直到各种设备能够正常的运转，企业把面向客户的一体化成套安装作为提升产品价值，将客户从繁杂的项目管理中解放出，增加核心竞争力的重要领域，其中包括一体化的产品设计、方案咨询、系统设计、成套安装和试运行等多个环节。华为一直把为运营商提供集网络设计、方案咨询、网络部署、成套安装和试运行等一体化的集成服务作为其竞争力的重要组成部分。《华为2009年年度报告》显示，2009年华为建造合同收入141亿元，占到其销售额1490亿元的9.5%。

3.2集成化的专业服务

日益激烈的市场竞争要求制造企业必须专注自身的核心竞争力，许多制造企业不再满足于单项产品的生产和销售，而是倾向于通过提供一整套解决方案来满足客户的需求。一整套解决方案往往涵盖的是“产品服务的综合体”，常常包括从规划、咨询、安装、维修到教育培训。制造企业需要顺应这一要求，通过整合产业链上下游生产与服务资源，构建面向客户的全面解决方案的产品供应模式。成熟的解决方案不仅更着力挖掘和洞察客户的潜在需求，还能利用强大的服务体系帮助客户解决相应的盘根错节、复杂艰巨的问题，交付给客户的是问题解决后的成果，客户不必再操心问题解决的具体细节和方案内部各产品服务组件的配合问题。通过这种高价值的服务，制造企业可摆脱“商品化产品提供商”的薄利、低附加价值角色，并在未来的竞争格局中抢占先机。企业根据客户的需求链和未来趋势,重建市场边界,超越现有需求,围绕产品开拓服务业务,提供集产品与服务为一体的全面解决方案,实现业务的战略性增长。集成化的专业服务包括两个方面：一是基于设备系统的集成。企业通过利用综合将相关设备、软件进行集成设计、安装调试、界面定制开发和应用支持，满足客户的基本需要。二是提供行业解决方案。提供行业解决方案是专业化服务发展的高级阶段，它围绕行业企业的需要提供一条系统的解决技术体系。客户无需再从不同供应商那里寻找、拼装和管理产品及服务组件，而是把工作交由服务承包商处理来减轻自身的负担和风险，即由后者的专业服务挑选更优化的服务和产品组合，并将它们无缝地整合起来。服务商交付给客户的是“一揽子”、“一站式”的解决办法和实施成果，客户可以直接利用这些成果来解决问题，不用再操心问题解决的具体细节和方案内部各产品服务组件的配合问题。西门子作为知名的医疗解决方案提供商，在诊断和治疗技术以及包括信息技术和系统集成在内的医院信息化工程领域拥有核心竞争力和创新优势。其通过收购实验室诊断业务，成为全球第一家提供全方位医疗解决方案的公司，将影像诊断技术、实验室诊断技术、治疗和医疗信息技术解决方案全面融合在一起，并辅以提供咨询和支持服务，从预防、早期检测、诊断到治疗和后期护理，西门子能够为整个医疗流程提供解决方案。

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4 从基于产品的服务到基于需求的服务

在制造企业向服务化转型的过程中，无论是基于产品效能的提升，或基于产品交易的便捷化，还是基于产品整合的增值服务，其服务化的出发点都是基于有形产品的研发设计、产品交易、功能提升，但这仍是制造业服务化转型的初级阶段。制造企业服务化转型的最高阶段是企业发展战略实现了从基于产品服务向基于客户需求服务的转变，服务模式不再与自身原有产品绑定，而是将制造企业领先于市场的研发、供应链、销售等运营能力向外延展为服务，企业已不再是产品提供商而成为解决方案提供商，利用其在价值链上的运营优势，提供不依托产品的专业服务。企业着力于挖掘和洞察客户的潜在需求，利用强大的服务体系帮助客户解决盘根错节、复杂艰巨的问题，交付给客户“一揽子”、“一站式”的解决办法和实施成果，这些服务主要是替客户打理企业的各种运营职能，帮助其提高竞争力、运转效率或降低成本，从而为客户创造更多的价值。企业已不再是产品提供商而成为解决方案提供商，向客户提供解决关键业务问题的方案，服务导向的解决方案致力于发掘客户内在驱动力和隐藏于深层的关联需求。为实现更好的服务而优化面向客户的解决方案，具备将其他公司的产品或服务融入自身解决方案的能力，服务的内容、质量和声誉是企业差异化的最大体现。

5 小结

人类社会在经历了从农业社会、工业社会之后正在加速向服务社会转型。在这一进程中随着技术进步、市场需求及竞争格局的变化，制造业服务化步伐不断加快。由于制造业不同行业产品的技术特征、智能化水平以及市场竞争格局的差异性，制造业企业往往选择其最能增强产品竞争力、提高产品附加值的服务环节作为切入点，加快服务化转型的步伐。例如，随着装备、汽车、电子等产品的智能化水平不断提升，实时化的在线监测及服务正成为企业提高竞争力的关键环节，而通信设备、轨道交通等行业的一体化成套安装成为企业收入来源新领域（见表1）。制造业服务化转型将是一个复杂而长期的过程，在制造业服务化的道路上，不同企业将会选择不同的服务化途径和模式。

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