售后服务工作程序

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1  目的
    规定了产品售后服务工作的职责、管理要求、工作程序、报告和记录。其目的是使出售产品能充分发挥使用效能、赢得用户信赖、占领销售市场，同时又能根据用户对产品质量的意见和期望，为改进产品质量提供依据。
2        适用范围    
适用于企业有合同或技术协议要求的售后服务工作。
3  职责
    售后服务工作由销售部门负责归口管理，并组织实施，对售后服务的及时性、准确性负责。设计、工艺部门对所提供的使用和维护资料的完整性、准确性负责，对所提出的返修方案正确性负责。设计、工艺、检验、质管部门对所参与批次性质量问题处理的正确性负责。
4        程序
4.1  管理要求
4.1.1  售后服务工作必须坚持“质量第一、用户至上”的方针，为用户着想、及时解决具体问题又不得损害工厂利益和企业形象。
4.1.2  签订“三包”协议；工厂在与用户签订供销合同的同时，应按产品的储存期和保证期与用户签订售后服务协议，或者是在供销合同中应有“三包”服务的内容或条款。
4.1.3  提供技术资料；由设计工艺部门提供产品使用和维护的技术资料。
4.1.4  提供零备件；销售部门根据不同产品的故障机率，每月编制一定的零部件和有限寿命件计划，交生产管理部门安排生产。
4.2  工作程序
4.2.1  服务验证
销售部门应每半年一次对顾客专访或信访，访问情况登记填写于“信息反馈表”，并将信息反馈表传递质管部门及相关部门。
4.2.2  收集与处理质量信息
4.2.2.1  销售部门应当同用户建立质量信息反馈网络，执行质量信息的收集、传递、处理和贮存管理程序。
4.2.2.2  销售部门在得到用户反馈的质量信息后以“信息反馈表”形式及时向质管部门传递，并迅速派员查明情况。
4.2.2.3  质管部门得到用户的质量信息后及时提出处理意见并通知有关部门。
4.2.3  民品质量问题处理

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产品在规定的贮存、使用保证期内，如发生设计、制造质量问题，由本企业承担责任，并及时无偿予以修复和更换。
4.2.3.1  一般质量技术问题:产品在交付过程和使用过程中，出现的一般质量技术问题,由售后服务人员负责认证、处理、修复或更换完成后要将信息反馈到工厂质管部门及其它有关部门。
4.2.3.2  重大质量问题:企业应及时派遣由销售、设计、工艺、质管、检验等有关部门组成的质量处理小组，前往认证、处理。
4.2.3.3  质量处理小组认证、处理的结果，由质量处理小组写出书面处理报告交企业主管领导批示后，有关部门按照处理意见实施。
4.2.4  军品质量问题处理
4.2.4.1  质管部门在接到顾客质量信息后，要立即向顾客代表通报。
4.2.4.2  企业与顾客代表共同派人到现场对质量问题进行确认，初步分析产生原因及纠正措施。
4.2.4.3  在原因清楚与顾客充分协商的基础上，设计、制订返修、返检方案，经顾客代表认可后实施。
4.2.4.4  需返厂返修的产品由生产管理部门下达生产任务通知，设计、工艺部门下发返修工艺，生产单位领取需返修产品进行返修，返修产品经检验合格后，由生产单位送回库房。
4.2.4.5  需外出返修时，由企业有关的主管领导决定。返修人员按与顾客商定的返修方案进行返修。
4.2.5  产品的修复、零部件更换程序及费用。
4.2.5.1  经质量处理小组确认，应由销售部门拉回企业的批次性返修的产品；办理退库手续、退回装配车间，装配车间在生产现场进行返修、返检。返修更换的配件及费用由责任单位负责。经验收合格的返修产品重新办理产品入库手续。
4.2.5.2  零星的需要在厂内修复的产品，由销售部门开出业务联系单通知生产管理部门，由生产管理部门安排修复。更换的零部件由生产单位开出领用单，并附检验签字的明细清单，销售部门领导在备注栏内签字后，在销售费用中结算。
4.2.5.3  外出修复或提供给用户现场所需的零备件或易损件，由销售部门开领用单(注明单位和用途)，从生产管理部门或配套部门领出，财务部门凭领料单及有销售部门领导审查签字的“更换零部件登记表”方能进行帐务核算。
4.2.6  纠正和预防措施
对于顾客提出的质量问题、投诉、索赔等，质管部门应负责执行“纠正和预防措施控制程序”。

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4.2.7  产品监控和早期报警系统
4.2.7.1  为了了解产品的使用情况，以便一旦出现问题能在早期阶段解决，销售部门开展以下方面的工作以便得到早期报警：
a. 销售部门定期拜访顾客，或采用其他市场监控方法，至少每年2次，
b. 由销售部门负责设法从顾客处和产品最终使用者处得到失效件，提供给质管部门进行分析评定。
c. 与顾客商定，出现产品失效及时反馈
4.2.7.2  销售部门应与顾客协商确定如何对产品使用过程中进行长期监控和信息传递方法，以及双方的联系人。通过对失效产品的分析，顾客使用情况调查，顾客信息汇总分析，了解本厂产品的使用情况，并将信息记录于“信息反馈表”传递至设计部门、质管部门，质管部门应及时分析评定，并对可能受影响的前期质量策划、生产流程进行改进，防止问题扩大。
4.3  服务人员工作要求
    企业根据需要组织售后服务人员到现场。
4.3.1  现场服务人员必须忠于职守，自觉遵守《重庆红宇机械厂驻用户现场服务人员守则》，作好现场服务和现场记录，认真做好认证、维修、更换和零部件的保管及废品的回收登记工作，不得擅离工作岗位。
4.3.2  专职售后服务人员，必须做好信息的收集、整理、传递工作，传递信息要准确及时。回厂的返修件要迅速更换，做好零部件和易损件的领用登记工作。同时按工作需要负责外出售后服务工作或突发性质量事故的处理。
5  相关文件（无）
6  记录表单
6.1 《信息反馈表》
6.2 《售后服务登记表》
6.3 《产品月质量信息汇总表》
6.4 《售后服务领换登记台帐》
7  附件
（无）