顾客满意度管理程序

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1        目的
通过对顾客满意度的调查和评审，促进持续改进，确保本公司质量方针和目标的实现，使产品质量稳定并有所提高。
2        适用范围
适用于本公司内部顾客满意活动的推动和外部顾客满意度的评价与考核。
3        术语定义
顾客：是指供方所提供产品的接受者，可以是最终消费者、使用者、受
益者，商务第二方；可以是内部的也可以是外部的。
服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
4        职责
4.1 内部顾客满意度活动的推动与考核由办公室负责，并建立内部顾客满意度调查表和内顾客满意度考核报告等记录。
4.2 外部顾客满意度活动的调查与评价由销售部负责，并建立外部顾客满意度确认报告制度。
4.3 各部门应积极参与顾客满意度的推动、考核，确认活动并以第一次就把工作做好的态度使顾客满意。
5        管理程序
5.1 顾客满意度活动实施的策划
5.1.1 确定适用的比较基准和竞争对手，由办公室和销售部每年初提供一次。
5.1.2 顾客满意度确认的频次，每半年一次。
5.1.3 外部顾客满意度要逐步满足PPM要求；内部顾客满意度要达到二项/部门/每月，满意率达100%。
5.1.4 销售部应按每月成品出厂数和反馈数作为考核依据，计算外反馈率，并
将其换算成PPM，逐年优先降低。
5.1.5 内部各系统应以下道工序和相关部门作为顾客，并调查不满意项目，通过改进使其满意。
5.2 确保顾客满意的作法
5.2.1 内部督促推动法
5.2.1.1 下面推动法：
a各部门应首先确定谁是你的顾客，你怎样做才能使其满意。
b为达到你的顾客满意，你应从质量、成本、交期、服务、相互支援等方面，确定具体作法，并按优先顺序每月选择前二项。填入内部“顾客满意度活动项目表”加以实施。
5.2.1.2 逆向督促法
a让各部门分别以顾客的身份给你的供方提出你最不满意的事项或你认为最受困扰的事项以“内部顾客满意度调查表”的形式加以收集，由办公室分类将其分发到各部门。
b办公室在分发前，应按优先顺序加以斟酌确定，并取前2项做出标记，要求部门解决。
5.2.1.3 内部顾客满意度考核
a对主动提出的“内部顾客满意度活动项目表”和调查提出的“内部顾客满意度调查表”均由办公室负责考核，每月一次每半年提供一份报告。
b月考核由办公室针对具体的顾客组织相关人员2~3人进行确认，形成记录。
5.2.2 外部考核法
5.2.2.1 以各主机厂（客户）的各项要求作为顾客满意的考核指标。
a通用项：交付成品数量除以反馈数量乘100%作为反馈率的考核指标。
b特殊要求项：

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如金通公司25PPM，福特公司80PPM要求等作为考核项目。
c按交货通知要求满足100%交付要求，提前1小时送货到位。
d初期样品ISIR检验报告100%合格，并获得生产件批准要求。
e指送货一次交验合格率达100%，没有补拒收现象。
5.2.2.2 对各主机厂的处理服务报告书，须作为外部顾客满意度考核的凭证性资料，由销售部收集并保存。
5.2.2.3 销售每半年进行一次顾客走访，充分了解顾客的呼声，形成“顾客走访报告“并保存。
5.3 顾客满意度考核资料
5.3.1 无论是内部还是外部顾客满意度考核资料均须提交管理评审。
5.3.2 办公室、销售部须建立内部、外部、月考核记录和半年确认报告等档案。
5.3.3 以上资料应易于查阅，并能反映与竞争对手或适当基准加以比较的显示。
6        形成的文件和记录
6.1 内部顾客满意度活动项目表
6.2 内部顾客满意度调查表
6.3 内部顾客满意度考核报告
6.4 外部顾客满意度调查表
6.5 外部顾客满意度考核报告