服务控制程序

火红的人生

服务控制程序


1        目的
做好产品售前、售中、售后服务，最大限度地满足顾客的要求，特制定本程序。
2        适用范围
本程序适用于本公司所有产品的顾客服务工作。
3        引用标准和文件
a QS-9000《质量体系要求》第三版
b GB/LB01.01-2001《质量手册》第二版
4  职责
4.1  销售部是售前、售中、售后服务的归口管理部门，负责产品售后质量问题的处理，同时负责售后质量故障的统计，并反馈给品保部，重大质量事故在反馈给品保部的同时向主管经理汇报。
4.2  品保部负责对售后质量事故进行统计、分析，报有关领导和部门，为质量改进和经营决策提供依据。
4.3  配套部负责售后服务中外协配套产品的质量责任的追溯和处理。
4.4  生产部负责售后服务备品配件的供给。
5   管理程序
5.1  售前服务
5.1.1 销售部应编制产品样本、产品目录、产品说明书、价格表、介绍本公司产品、指导顾客正确使用产品，作好售前服务工作。
5.1.2 销售部对主要顾客（主机厂）派驻服务人员，建立服务机构，形成售后服务网络。
5.1.3 外驻人员和销售人员主动了解顾客各项要求，掌握市场需求信息、收集顾客对产品在装车中出现的质量问题和要求，及时向有关部门反馈，使本企业产品适应顾客需求。

火红的人生

5.1.4 为顾客提供各种咨询服务、收集顾客对产品的需求，为顾客当好参谋，优质服务达到顾客满意，作到热情周到。
5.2  售中服务
5.2.1 销售部严格执行合同（技术协议），按质、按量、按期供货，对顾客需求涉及合同内容时，及时联系解决。
5.2.2 顾客如果急需提前交货，要千方百计给予满足，不能满足的要求向顾客作出解释，当组织生产期前，顾客需要改变合同内容时，按合同评审有关程序，满足顾客要求，作好售中服务。
5.3  售后服务
5.3.1 销售部设专人负责顾客信息反馈工作，处理来函、来访、来电，并作好归档工作，每月向品保部报告。
5.3.2 品保部统计分析后，以月报形式汇报主管经理。
5.3.3 销售部在处理顾客反映的一般问题二日内解决，处理结果要作好记录。
顾客反映产品质量有较大问题或有意见时，由销售部填写《重大、批量质量事故反馈单》报给品保部，品保部应在收到反馈单后立即确定责任部门，按QG/LB02.14.01—2001《纠正和预防措施控制程序》令其制定纠正措施，限期解决。
5.3.4 重大质量问题由销售部部长或其指派专人成立专门小组全权处理，此专门小组由技术鉴定员和有关单位的技术人员组成。专门小组成员应认真勘查现场、采访当事人、检查车辆，根据了解的情况作出科学分析、判定责任并遵循“三包”原则，制定合理可行的处理方案，经总经理批准和各方代表认可后会签备案，专门小组要将按此方案对质量问题的处理结果上报主管经理和品保部，由顾客签字的三包质量信息反馈单作为存查。
5.3.5 驻主机厂的技术服务员（简称驻厂员）主要负责主机厂现场质量问题的检查、处理、报告。其工作接受顾客的监督和销售部的检查。

火红的人生

5.3.6  生产部积极安排好备品，配件的生产和供应，确保顾客维修的需要。
5.3.7  销售部建立主要顾客档案、记录顾客使用产品情况和售后服务情况。
5.3.8  对重点客户建立顾客档案和半年一次走访，了解顾客的要求和对产品质量的反映，每次走访形成报告，报品保部和主管经理，品保部应把走访报告中各客户反映的质量问题及时通报有关部门，并制定纠正措施，组织实施，跟踪验证。
6   形成的文件和记录
6.1 处理服务报告书
6.2 重点客户档案
6.3 客户走访报告
6.4 外反馈台帐